汽车４Ｓ店服务补救对补救绩效的影响研究

【引言】２１世纪以来，中国服务业得到突飞猛进的发展。汽车行业作为服务业的重要组成部分，自２００２年之后开始进入爆发式增长阶段，到２０１２年，中国汽车产销突破１９００万辆，已连续四年蝉联世界第一①。在汽车行业大发展的背景下，汽车４Ｓ店这一经营模式开始进入人们的日常生活。然而，汽车４Ｓ店的服务质量并没有明显的提高。近年来，诸多车主抱怨汽车维修制度不完善、维修时间过长、维修费用过高等汽车服务失误事件并没有引起汽车４Ｓ店足够的重视，导致车主的满意度低下。服务失误发生后进行适当的补救已经成为汽车４Ｓ店亟待解决的一个现实问题。服务失误往往伴随着顾客不满，而服务补救是企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段，成功的服务补救措施不仅可以留住抱怨的顾客，而且能提高顾客对企业的满意度，其重购意愿、忠诚度比没有遭遇任何失误的顾客还要高［１］。服务失误后及时采取服务补救措施对汽车４Ｓ店大有裨益。它有助于企业正视自身的不足，明确具体的改进方向，优化企业形象；有助于企业合理应对顾客不满，采取补救措施使顾客满意；有助于企业更好地开展顾客关系管理，提高企业的持续发展能力［２］。因此，从顾客满意与顾客行为意向的角度研究服务补救对补救绩效的影响具有较强的理论与现实意义。